为贯彻落实省、市各级各部门关于优化营商环境创新提升的工作部署，按照《山东省住房和和城乡建设厅关于在水气暖行业开展“三上门、三集成”服务活动持续优化营商环境的通知》要求，切实提高我市供水行业服务水平，决定在全市开展供水行业“三上门、三集成”服务活动，现将实施方案制定如下。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，落实省委、省政府关于优化营商环境的决策部署，立足城市供水行业实际，坚持以用户为中心，深入推行“一线工作法”，认真听取中小微企业呼声，从市场主体角度查找问题，广泛开展上门解读政策、上门宣讲知识、上门解决问题等“三上门”活动，推动系统平台、服务场所和管道改造等“三集成”实施，通过多渠道沟通、直达式互动、全方位服务，不断提升用户获得感、满意度。

二、重点任务

（一）上门解读政策。加强城市供水法规、行业服务规范和优化营商环境、惠企扶企政策的宣传，客观准确解释，提高用户对政策规定和服务细则的知晓度。介绍城市供水报装的渠道方式、基本流程、办理时限，零资料、一张表单、线上申报、联合踏勘、代办服务等创新服务模式，用水合同主要内容。讲清查询、报修、过户、校表、资料修改、开具发票等常见业务办理程序、所需信息，业务咨询电话、问题投诉方式。告知城市供水企业的服务边界，延伸服务内容和收费标准、依据。讲解水价的类型分类、价格构成、定价程序和缴费方式。展示企业网站、微信公众号、工改系统、爱山东app等线上服务途径，以及政府审批服务中心市政公用窗口、服务网点、共享营业厅等的位置、联系方式。

（二）上门宣讲知识。通过开展现场咨询、张贴宣传标语、发放手册资料等方式，广泛宣传用水基本常识、正确使用方式、常见问题及处理办法。主要宣讲供水水质标准，水质、压力常见问题及处理措施，水中氯味产生原因及国家消毒要求，冬季水管、龙头保温防冻办法，节约用水的技术、窍门等。

（三）上门解决问题。对工商企业、较大社区（小区），特别是新用户或反应问题比较多的用户，尽量采取上门拜访、面对面答疑方式，充分听取工程接入、使用过程中的诉求和建议。对各类问题实行分类处理，属于市政公用企业原因的，立即组织整改，属于用户原因的，指导进行解决，由于历史原因或条件约束，难以短时间解决的，应当进行充分沟通，拟定解决方案，加快解决。主要解决水质浑浊、水压不稳、“跑冒滴漏”等问题，巡查水表、阀门、水泵运行中存在的故障隐患，加强对二次供水设施单位清洗消毒、操作运行等的技术指导。

（四）集成线上服务。加快供水企业系统与工程建设项目审批、政务服务等系统互联互通、数据共享，推动各类面向用户的报装接入、线上收费等高频事项集成到工程建设项目审批系统、爱山东app等办理，推广缴费终端联合缴费。要积极与区（市）住建部门对接，鼓励各区（市）开发统一系统平台，接入水、气、热现有系统，完善接口标准，加强对企业服务情况的监管。落实信息公开要求，细化公开制度、公开频率和具体内容，每个企业至少落实1种以上线上公开渠道。

（五）集成服务场所。落实省住房城乡建设厅等8部门《关于推动水电气暖信等联动服务的指导意见》，在政府政务服务大厅设置“市政公用服务专区”，加强人员培训，推行各窗口无差别受理水气暖等服务。提高市政公用企业在建设项目方案设计、初步设计、施工图设计等阶段参与度，推进相关图纸在线共用，加强对建设项目相关设计内容、管线接口位置等技术指导。接入方案设计阶段，由区（市）政府确定的牵头部门组织市政公用单位上门组团服务、联合踏勘，优化接入方案，涉及市政建设类审批事项的一并查明。加强现有营业厅资源共享，拓展共享营业厅数量，增加集成服务事项，有条件的可建设线上数字共享营业厅。严禁城市供水等市政公用企业利用垄断地位强制服务、溢收费用、附加不合理交易条件。

（六）集成管道改造。贯彻落实国家燃气管道、供水管道等老化更新改造部署，推进各类城市供水地下管线普查、建档，摸清材质落后、使用年限较长、漏损严重、存在安全隐患的管道底数，建立综合管理信息系统，加快形成定期更新数据信息机制。在城市更新、老旧小区改造过程中，加强给排水、燃气、热力等各类地下管道（线）建设改造的统筹规划设计，合理安排管位和安装时序，避免改造工程碎片化、重复开挖、“马路拉链”、多次扰民等问题，力争一次实施到位。结合更新改造，同步在管道重要节点安装流量、压力等智能化感知设备，完善智能监控系统，推动设施智慧、安全运行管理。

三、时间安排

（一）工作部署阶段。各区（市）城市供水主管部门要根据本实施方案重点工作任务，结合实际制定细化落实方案，进一步明确活动职责分工、目标任务、时间安排、保障措施等，统筹指导供水企业做好活动重点任务落实。

（二）集中开展阶段。各区（市）城市供水主管部门严格落实本方案各项重点工作任务，督促相关单位切实做好“三上门、三集成”各项服务活动。

（三）总结提升阶段。各区（市）城市供水主管部门对活动开展情况认真总结经验做法，分析短板问题，研究制定下一步常态化、制度化工作措施，切实提升供水行业服务水平。

四、工作要求

（一）落实工作责任。各区（市）城市供水主管部门要对城市供水行业“三上门、三集成”服务活动进行统筹安排部署，制定细化实施方案，压实辖区内供水企业主体责任，强化部门间、政企间协同发力，共同确保各项重点工作任务落到实处、取得实效。

（二）加强督促指导。各区（市）城市供水主管部门要指导各供水企业加强对用户反映问题、政务热线、媒体报道、大数据、人大建议政协提案等的汇总、分析，要求企业结合各自实际制定开展“三上门、三集成”服务活动的具体举措和时间安排，并督促企业按时、保质完成各项任务。市城乡水务局将不定期结合供排水行业安全生产督导检查等工作开展现场督导。

（三）积极宣传引导。各区（市）要结合各级关于优化营商环境的工作和活动，对各种渠道发现、转办到的问题即知即改，同时加强“三上门、三集成”服务活动开展情况的宣传报道，提高社会各界和用户的知晓度、支持度，宣传创新做法、成果成效、典型案例和先进人物事迹等，营造良好氛围。

（四）强化信息报送。各区（市）要高度重视服务活动进展情况报送工作，定期将“三上门、三集成”服务活动开展情况表（见附件）报市城乡水务局，市城乡水务局将适时对各区（市）服务活动开展情况进行通报。